起業してが仕事のいろはもわからずスタートアップ企業で働いた著者が、結局売上0円に終わって廃業した原因は「信用」が皆無だった。
提供できるサービスも信用も無いから当然といえば当然だ。しかし、こんな人は多いのではないかなと思っている。この記事は過去自分がやってしまった失敗、あのときこうしておけば良かったということを記事にしている。一人でも多くの方のお役に立てれば幸いである。
アフターフォローが信用づくりの土台
フォローは足りないことはあっても、
得意先にせよ取引先にせよ、丁寧に接してくれる人を嫌がる人を見たことがない。
新人のとき、仕事は基本的にできが悪い。ではそんな新人に何ができるか
元気を出せという人、挨拶しろという人いろいろいらっしゃると思うが、
自分は「お客さんとはマメに連絡を取りなはれ」と言いたい。
なぜかというと信用を積み上げるのに一番確実なやり方だ。
起業したが、結局売上ゼロで終わったと書いているが、それは、信用を得られるような行いをほとんどしていないからだと今になって思う。売上ゼロなのは火を見るよりも明らかだ。
当時の自分は営業職をしていたが、
新規営業ばかりに目が行き、1人ひとりの対応が雑だったことだ。
お客さんからの問合せ、質問、小さな不満をスルー(もしくは先延ばし)していた。
「そんなものは後からすれば良い」とさえ思い、結局返答は24時間以上、悪いときは3日後などざらにあった。こんな状態で信用を積み上げるなど到底不可能だろう。
ある時、お客さんから耳の痛い話があった。
「こちらにどんな理由があろうと、先方は『放っておかれた』と思う。間違いなく100%な。仕事が忙しいんだろうななどと誰が思うか」ということだった。
ちょっと考えれば当然といえば当然だ。
法人相手であれば、それこそ仕事が忙しいなど言い訳にすらならない。
こっちも忙しいってのと思われるのがオチだ。
起業時代から逆の行動をとる
廃業後、転職し顧客フォローの業務をした。
当時意識したのが、毎日何でも良いから連絡を取ることだった。
「いま〇〇まで進んでます」といった進捗報告や、
「先日納品した〇〇の使い勝手はいかがですか？」
「その後、順調ですか？」といったアフターケア、
など、はじめのうちは連絡内容は何でも良いと思う。
時には自社のサービス内容とは関係ない話題をしたこともある。
「先日のイベント、お疲れ様でした。無事に終わりましたか？」
など、仕事に限らずプライベートな話をしたこともある。
すると、お客さん思っていることや、仕事の事情なども把握できるようになってくるし、どのタイミングで自社商品やサービスを使うのかというのも先読みできるようになってきた。すると「わかってくれてますやん！(笑)」と言ってくれるようになった。
「気にかけてくれている」「覚えてくれている」が満足度のキーポイント
当時の先輩上司から教わったことだが、
「人は自分のことを気にかけてくれたり、自分の話したことや自分自身の性格とかを覚えていてくれると嬉しいもんよ。それにできるようでできてる人って少ないんよ。」
といった内容だった。
それから、お客さんを気にかける、お客さんのことを覚えておくということ、
問合せや質問に対しては、どんなに遅くても24時間以内に返答することを意識した。
すると、ありがとうと言ってもらえることが増え、仕事も楽しくなっていった。
小さな会社で担当客数も少なかったが、自分が退職をしても今でも会社との付き合いをしてくれているし、今でも連絡を取ってくれる。
お客さんのフォローをしていると、売上だけでなく信頼関係も生まれ仕事も楽しめるようになった。
今でも大事にしている考え方だ。
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